去“海底撈”撈“金”
發布時間：2016-05-23 14:24:01 內容來源：
8000元的啟動資金，20多年的時間，年營業額超過50億元；從一人經營的路邊攤，變身為中國餐飲百強企業，全國28個城市擁有106家直營店，并在美國、新加坡擁有海外直營店，員工2萬名；在準入門檻低、每年30%的淘汰率的火鍋行業，它不僅活下來了，并且活得很滋潤；餐飲員工平均28.64%的流動率，它綜合員工流失率始終保持在10%以下……創造這一系列奇跡的正是我們要去“撈金”的“海底撈”。
深扒“海底撈”的創業史，我們可以看到，“海底撈”沒有東來順的深厚底蘊，也沒有“小肥羊”出色的資本運作。“海底撈”的創始人張勇，只不過是一個普通人，沒有顯赫的家庭出身，沒有大筆的資金支持，也沒有獨家秘方。究竟是什么成就了“海底撈”？從海底撈那里我們又可以學到些什么“獨家秘籍”呢？
極致的服務
海底撈的服務是從等待區開始的。顧客在等待時，服務員會送上水果、花生等小吃，還有豆漿、檸檬水等飲料，設 置了桌椅、電腦等硬件設施，甚至可以在這里打牌、下棋、免費上網，女士可以享受美甲、男士可以享受擦皮鞋的服務。在服務過程中，海底撈的服務沒有固定模式，而是跟著顧客的感覺、需要走，提供貼心、恰當的服務。服務員可以因為顧客的一句“怎么沒有冰激凌”，而專門跑到外面的超市買冰激凌送給顧客；顧客不小心打了個噴嚏，服務員就能吩咐廚房做碗姜湯端給顧客；顧客就餐后，將剩下的菜打包，想裝點調料走，但是服務員說調料包不可以帶走，沒想到服務員竟自己掏出10塊錢買了一包調料送給顧客。這樣的例子數不勝數，每天都在海底撈發生。將細節做到極致，這就是海底撈服務的精髓。
忠誠的員工
餐飲界的員工勞動量大，每天穿梭在人前人后，從早忙到晚，一站就是一天，有時甚至還要加班，而海底撈的翻臺率是其他餐飲企業的一到兩倍，工作量可想而知。有的傳菜員腳都磨起泡了，服務員的嗓子也喊啞了，后廚洗碗工洗碗時割破了手仍然在工作，他們不僅不叫苦，還時刻激情工作著。有一個分店剛開業時，員工自己想辦法做宣傳，甚至是做夢都會說“您好，海底撈開業了，請您有時間前來光顧。”有些同行以優厚的待遇挖人，都被員工直接婉拒了。這樣忠誠的員工隊伍，不僅讓同行羨慕，更讓顧客對海底撈的企業文化深深打動著，忠誠的員工隊伍為海底撈創造了更多的價值。
家庭式的管理
與其他餐飲業不同，海底撈的工資相比同行業高20%-30%，海底撈為員工主動繳納五險一金，甚至為員工的父母買保險，特意建員工子女學校，解決員工子女的就學問題。為員工租高檔的宿舍、為員工專門雇人提供保姆服務。給員工充分授權，基層的服務員都有打折甚至是免單的權利。海底撈為每一名員工設置了清晰地職業生涯規劃路線圖——管理線、技術線、后勤線，員工的晉升渠道沒有天花板。如一名從農村來的打工仔從門童都可以做到董事、拿到股份。做到大區經理以上跳槽的，企業會送價值800萬的火鍋店。這一些，保持了海底撈10%以下的員工流失率，讓員工沒有了后顧之憂，產生了絕對的安全感，能夠全身心、自發地投入到工作中去。一項哈佛大學的調查結果顯示：一個員工的滿意度提高3個百分點，顧客的滿意度就能提高5個百分點，隨之，企業的利潤會增加25%—85%。
以上三點又緊密相連，形成了海底撈獨特的發展閉環模式。企業的良好管理，打造出了一流的員工隊伍，一流的員工隊伍為顧客提供了一流的服務，一流的服務換來了顧客的忠實消費，為企業帶來了豐厚的利潤。企業賺得的利潤又投入到員工的管理上，實現了良性的循環。這就是海底撈的成功所在。
有人會說，每家企業有每家企業的不同管理模式，海底撈的模式只是個個案，也許只能放在餐飲業才能成功，要模仿或者復制海底撈模式，只會是邯鄲學步或是東施效顰。而事實上，是我們沒有真正“啃”到海底撈的精髓，其實海底撈的成功，精細化的服務是它的表象，核心實質就像是小米的雷軍總結小米的成功一樣，在于“專注、極致、口碑、快”，這短短的七個字做出了很好的詮釋。其他行業或者要做成事，真正體會到了這七個字的涵義，相信沒有一個不會成功。
舉個身邊現實的例子，即墨—一個縣級市在招商引資上成功逆襲的故事。一汽大眾新基地建設項目，每年將有30萬輛整車下線，可實現年產值300億元，實現利稅40億元。這樣一個大項目對一個區域發展的帶動效應顯而易見，正因如此，各地對大項目、好項目的引進甚為積極。在選址時，競爭十分激烈。武漢、無錫、即墨等五個城市都在爭取，這其中只有即墨是縣級市，而在這之前，一汽大眾從未在縣級市落戶。跟其他幾個對手相比，即墨的優勢占比不多，看上去即墨的招商之事勝算不大。選址之前，一汽大眾和德方組成考察團，輾轉幾個城市進行考察。在武漢考察期間，一個細節引起了即墨市的高度關注。武漢方面的匯報材料和展板，只有中英兩個版本，德方一些專家看起來很費勁。武漢下一站就是即墨，且隔天就要到即墨考察，即墨對此高度重視。他們連夜派人去青島，挑選最優秀的德語翻譯，同時跟廣告公司和印刷廠聯系。展板內容翻譯出來第一時間，立即進行排版印刷，終于在第二天德國考察團到來之前，將德語展板擺上。這樣，匯報材料和展板做成了中、英、德三個版本，便于考察團了解情況。一個通宵的忙碌，讓德國考察團感受到了即墨人滿滿的誠意。一個翻譯上的小細節抓住了德國專家的心。考察結束之后，德國考察團負責人說了兩句話：“我們為什么才來即墨？”“幸好我們來了!”。簡短的兩句話不僅對即墨的做法給予了高度評價，更重要的是，一汽大眾新基地首次落戶在即墨這個縣級市，讓人頗感意外。為什么唯獨即墨成功了？是因為即墨做到了勢在必得、專注用心做事、把工作做到極致，實現了成功逆襲。
很多時候，我們意識到了問題所在或者掌握了成功的關鍵，卻仍然沒有多大成效，是因為執行不到位，而錯失良機。照搬別人成功的經驗往往可以走捷徑，但千萬別忘記：要根據自己的實際情況量力而行，別因為撿了芝麻而丟了西瓜，畢竟成功的大道條條通羅馬。（即墨老酒 冷蓬勃）
深扒“海底撈”的創業史，我們可以看到，“海底撈”沒有東來順的深厚底蘊，也沒有“小肥羊”出色的資本運作。“海底撈”的創始人張勇，只不過是一個普通人，沒有顯赫的家庭出身，沒有大筆的資金支持，也沒有獨家秘方。究竟是什么成就了“海底撈”？從海底撈那里我們又可以學到些什么“獨家秘籍”呢？
極致的服務
海底撈的服務是從等待區開始的。顧客在等待時，服務員會送上水果、花生等小吃，還有豆漿、檸檬水等飲料，設 置了桌椅、電腦等硬件設施，甚至可以在這里打牌、下棋、免費上網，女士可以享受美甲、男士可以享受擦皮鞋的服務。在服務過程中，海底撈的服務沒有固定模式，而是跟著顧客的感覺、需要走，提供貼心、恰當的服務。服務員可以因為顧客的一句“怎么沒有冰激凌”，而專門跑到外面的超市買冰激凌送給顧客；顧客不小心打了個噴嚏，服務員就能吩咐廚房做碗姜湯端給顧客；顧客就餐后，將剩下的菜打包，想裝點調料走，但是服務員說調料包不可以帶走，沒想到服務員竟自己掏出10塊錢買了一包調料送給顧客。這樣的例子數不勝數，每天都在海底撈發生。將細節做到極致，這就是海底撈服務的精髓。
忠誠的員工
餐飲界的員工勞動量大，每天穿梭在人前人后，從早忙到晚，一站就是一天，有時甚至還要加班，而海底撈的翻臺率是其他餐飲企業的一到兩倍，工作量可想而知。有的傳菜員腳都磨起泡了，服務員的嗓子也喊啞了，后廚洗碗工洗碗時割破了手仍然在工作，他們不僅不叫苦，還時刻激情工作著。有一個分店剛開業時，員工自己想辦法做宣傳，甚至是做夢都會說“您好，海底撈開業了，請您有時間前來光顧。”有些同行以優厚的待遇挖人，都被員工直接婉拒了。這樣忠誠的員工隊伍，不僅讓同行羨慕，更讓顧客對海底撈的企業文化深深打動著，忠誠的員工隊伍為海底撈創造了更多的價值。
家庭式的管理
與其他餐飲業不同，海底撈的工資相比同行業高20%-30%，海底撈為員工主動繳納五險一金，甚至為員工的父母買保險，特意建員工子女學校，解決員工子女的就學問題。為員工租高檔的宿舍、為員工專門雇人提供保姆服務。給員工充分授權，基層的服務員都有打折甚至是免單的權利。海底撈為每一名員工設置了清晰地職業生涯規劃路線圖——管理線、技術線、后勤線，員工的晉升渠道沒有天花板。如一名從農村來的打工仔從門童都可以做到董事、拿到股份。做到大區經理以上跳槽的，企業會送價值800萬的火鍋店。這一些，保持了海底撈10%以下的員工流失率，讓員工沒有了后顧之憂，產生了絕對的安全感，能夠全身心、自發地投入到工作中去。一項哈佛大學的調查結果顯示：一個員工的滿意度提高3個百分點，顧客的滿意度就能提高5個百分點，隨之，企業的利潤會增加25%—85%。
以上三點又緊密相連，形成了海底撈獨特的發展閉環模式。企業的良好管理，打造出了一流的員工隊伍，一流的員工隊伍為顧客提供了一流的服務，一流的服務換來了顧客的忠實消費，為企業帶來了豐厚的利潤。企業賺得的利潤又投入到員工的管理上，實現了良性的循環。這就是海底撈的成功所在。
有人會說，每家企業有每家企業的不同管理模式，海底撈的模式只是個個案，也許只能放在餐飲業才能成功，要模仿或者復制海底撈模式，只會是邯鄲學步或是東施效顰。而事實上，是我們沒有真正“啃”到海底撈的精髓，其實海底撈的成功，精細化的服務是它的表象，核心實質就像是小米的雷軍總結小米的成功一樣，在于“專注、極致、口碑、快”，這短短的七個字做出了很好的詮釋。其他行業或者要做成事，真正體會到了這七個字的涵義，相信沒有一個不會成功。
舉個身邊現實的例子，即墨—一個縣級市在招商引資上成功逆襲的故事。一汽大眾新基地建設項目，每年將有30萬輛整車下線，可實現年產值300億元，實現利稅40億元。這樣一個大項目對一個區域發展的帶動效應顯而易見，正因如此，各地對大項目、好項目的引進甚為積極。在選址時，競爭十分激烈。武漢、無錫、即墨等五個城市都在爭取，這其中只有即墨是縣級市，而在這之前，一汽大眾從未在縣級市落戶。跟其他幾個對手相比，即墨的優勢占比不多，看上去即墨的招商之事勝算不大。選址之前，一汽大眾和德方組成考察團，輾轉幾個城市進行考察。在武漢考察期間，一個細節引起了即墨市的高度關注。武漢方面的匯報材料和展板，只有中英兩個版本，德方一些專家看起來很費勁。武漢下一站就是即墨，且隔天就要到即墨考察，即墨對此高度重視。他們連夜派人去青島，挑選最優秀的德語翻譯，同時跟廣告公司和印刷廠聯系。展板內容翻譯出來第一時間，立即進行排版印刷，終于在第二天德國考察團到來之前，將德語展板擺上。這樣，匯報材料和展板做成了中、英、德三個版本，便于考察團了解情況。一個通宵的忙碌，讓德國考察團感受到了即墨人滿滿的誠意。一個翻譯上的小細節抓住了德國專家的心。考察結束之后，德國考察團負責人說了兩句話：“我們為什么才來即墨？”“幸好我們來了!”。簡短的兩句話不僅對即墨的做法給予了高度評價，更重要的是，一汽大眾新基地首次落戶在即墨這個縣級市，讓人頗感意外。為什么唯獨即墨成功了？是因為即墨做到了勢在必得、專注用心做事、把工作做到極致，實現了成功逆襲。
很多時候，我們意識到了問題所在或者掌握了成功的關鍵，卻仍然沒有多大成效，是因為執行不到位，而錯失良機。照搬別人成功的經驗往往可以走捷徑，但千萬別忘記：要根據自己的實際情況量力而行，別因為撿了芝麻而丟了西瓜，畢竟成功的大道條條通羅馬。（即墨老酒 冷蓬勃）
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